LocationsUn proceso participativo de diseño de servicios, junto con el personal del Ministerio de Desarrollo de la Comunidad, busca poner a la ciudadanía en el centro y abre oportunidades de innovación para integrar áreas y construir una atención más ágil, sencilla y eficiente.
Comunidad Presente: un diagnóstico de servicios públicos que crea oportunidades para la ciudadanía bonaerense
16 de Diciembre de 2025
Coordinar la recolección de una poda, conocer el horario de un vacunatorio, inscribirse en la escuela, participar en un torneo deportivo… A lo largo de nuestras vidas, interactuamos con los canales de atención ciudadana del gobierno para resolver consultas cotidianas. La posibilidad de acceder a estos canales y la experiencia que vivimos al usarlos marcan la diferencia al resolver nuestras necesidades.
A su vez, para el gobierno, estas solicitudes ciudadanas también permiten alcanzar a la población a la que se quiere llegar con cada uno de sus programas y políticas, y así cumplir con los objetivos planteados y hacer un uso eficiente de los recursos públicos. De ahí la importancia de conocer y mejorar la forma en que se reciben y se procesan. A medida que aumenta la oferta de servicios, la población y la geografía de un distrito, la tarea se vuelve más desafiante. Imaginemos lo complejo que es esto para el Ministerio de Desarrollo de la Comunidad de la Provincia de Buenos Aires (MDC), el distrito más poblado del país y, a la vez, el que presenta altos niveles de desigualdad.
En este marco, el MDC se propuso conocer a fondo cómo se reciben y procesan las solicitudes ciudadanas de asistencia social, con el objetivo de emprender un camino de mejora y, en un futuro cercano, contar con un centro único de solicitudes. Para ello, convocó al PNUD en la Argentina y, desde agosto de 2024, juntos desarrollamos un plan de trabajo para el diagnóstico del estado de situación y la búsqueda de las mejores alternativas para lograrlo. Los resultados son reveladores respecto del rol que desempeñan las personas que son la cara visible del MDC ante la ciudadanía y de los desafíos que enfrentan en el día a día. Como en un mapa de tránsito, ver el recorrido de las solicitudes permite detectar atascos y desvíos. Y en esos puntos críticos es donde surgen las oportunidades de innovar. Antes de contarles nuestro recorrido, compartimos algunas ideas que nos inspiraron para pensar oportunidades para impulsar estos cambios y los nuevos paradigmas que ponen a la ciudadanía en el centro.
Mejora de servicios públicos y oportunidades para la innovación
PNUD en Argentina
La innovación pública siempre es un desafío porque, en las burocracias, la lógica de cambio, en general, es incremental. Se cambia un poco en los márgenes, sobre la base de lo que se viene haciendo. Como muchas veces pasa, lo nuevo convive con lo viejo; algunas áreas de la administración pública tienen mayores niveles de innovación y otras no; se superponen sistemas que pueden no dialogar entre ellos; se da una suerte de inoperabilidad.
En ocasiones, son los imprevistos, las crisis o los momentos críticos los que terminan por dar el impulso necesario para avanzar en la reforma de los servicios. Por ejemplo, la informatización de la administración pública fue un gran impulso, muchos de los procesos de reforma empezaron en los 90’s con las despapelización y la digitalización de servicios. La crisis de diciembre de 2001, la obligatoriedad de la apertura de cuentas sueldo y las restricciones financieras y de uso de papel moneda impulsaron el uso del homebanking, lo que hizo que muchas personas empezaran a realizar operaciones bancarias online, lo que luego les dio confianza y amplió el abanico de posibilidades a otros servicios. Sin duda, otra coyuntura crítica fue la pandemia, cuando el uso de servicios online penetró aún más en la práctica de las personas y las organizaciones. Hoy, la carrera por adoptar herramientas de IA encuentra a muchos distritos con infraestructuras digitales heterogéneas y, en muchos casos, sistemas desactualizados que no dialogan entre sí.
A pesar de que los caminos hacia la innovación no son lineales, muchos distritos implementaron cambios asociados a la adopción de nuevas tecnologías para mejorar los servicios ciudadanos. En Argentina, contamos con numerosas experiencias orientadas a optimizar la prestación de servicios y la interacción con la ciudadanía, tanto a nivel municipal como provincial. Algunos gobiernos, como los de San Fernando, Tigre y Rosario, adoptaron modelos de centros de atención que centralizan las solicitudes ciudadanas, lo que apunta a resolver los problemas de fragmentación, la multiplicidad de teléfonos de atención y la desactualización de la información. Otros fueron un paso más allá: la Provincia de Córdoba y los municipios de General Pueyrredón y Luján de Cuyo crearon plataformas digitales que permiten a la ciudadanía la gestión autónoma de trámites y servicios, mejorando la trazabilidad y reduciendo la burocracia. Este tema es clave, no solo porque las herramientas digitales empujan al estado a modernizarse, sino también porque la gente espera cada vez más poder resolver sus necesidades de manera simple y ágil.
El enfoque de diseño de servicios
Con independencia del impulso de la digitalización, existe un cambio en el paradigma de los servicios que se centra en las personas usuarias de servicios, y los servicios públicos no son la excepción. El diseño de servicios es una mirada comprensiva que busca responder a estas preguntas y pone a las personas usuarias en el centro. Es un proceso co-creativo (incluye a todos los actores relevantes), secuencial (divide servicios complejos en etapas y recorridos de la persona usuaria), se basa en evidencia (usa información cuali y cuantitativas, prototipos y testeos para tener más confianza sobre los resultados) y es holístico (abarca todos los puntos de contacto y redes de interacción).
Algunas de las medidas de éxito del diseño de servicios son la simplificación de las interacciones en los procesos, la reducción de los esfuerzos para la ciudadanía y la coordinación interinstitucional eficiente. Los cambios y la modernización siempre son una meta, pero pueden surgir desafíos cuando la tecnología se convierte en una limitación para las personas, cuando estas no cuentan con el acompañamiento necesario para adoptarla o cuando los sistemas automatizados profundizan las desigualdades.
Por todo esto, los procesos de reforma e innovación requieren un abordaje integral que analice exhaustivamente cómo funciona el servicio a transformar que permita entender: cómo conviven los canales digitales con los presenciales; el tiempo de espera, la adecuación de los horarios y la calidad de la atención y comunicación del personal y, al mismo tiempo, cuál es el contexto de trabajo de quienes brindan estos serviciosa la ciudadanía. Este diagnóstico permite identificar alternativas de eficiencia para optimizar procesos, costos y la experiencia tanto de quienes demandan los servicios como de quienes los hacen posibles cada día.
El diagnóstico
Esta es la naturaleza del desafío que enfrenta el Ministerio de Desarrollo de la Comunidad de la provincia de Buenos Aires (MDC): comprender cómo funcionan hoy sus canales de atención para mejorarlos y, con este fin, emprender un diagnóstico junto con el PNUD.
En este plan de acción, primero se relevaron experiencias de creación o reforma de canales de solicitud en el país y en el mundo, y se realizaron entrevistas con personas expertas que lideraron complejos procesos de creación y/o reforma de servicios, muchas veces asociados a la adopción de herramientas digitales. Todo esto fue fuente de inspiración y orientó la factibilidad del proyecto del nuevo centro de solicitudes del ministerio.
Utilizando la mirada del diseño de servicios, también incluimos la voz del personal responsable de la atención ciudadana. A partir del relato de sus vivencias en su cotidianeidad laboral, analizamos en detalle su trabajo para identificar puntos de coincidencia y divergencia, limitaciones y solapamientos, así como recursos y oportunidades que surgen de su experiencia.
De las diferentes instancias de investigación participativa, conocimos que las tareas de recepción de solicitudes se distribuyen entre distintas áreas que surgieron en respuesta a distintas necesidades y coyunturas. A las áreas de atención presencial, en las oficinas del MDC y en la atención territorial, se suman las de atención virtual y telefónica, que han recibido distintos impulsos. Por ejemplo, el área creada en el marco del Aislamiento Social Preventivo Obligatorio durante el COVID siguió desempeñando funciones de atención ciudadana en la pospandemia.
Conocimos que cada área registra y deriva las solicitudes con instrumentos y lógicas diferentes. Identificamos una oportunidad para incorporar nuevas herramientas de gestión, ya que las que se usan actualmente han sido diseñadas para otros fines.
También se reconstruyó el flujo interno de solicitudes. Los resultados de estas consultas fueron validados en el taller en el que integrantes de los mismos equipos, no entrevistados, compartieron su opinión sobre nuestras interpretaciones y aportaron información adicional muy valiosa.
Se hace camino al andar
Las organizaciones tienen vida propia. El ejercicio de comprender cómo funciona un proceso o un área de una institución puede dar lugar a efectos no previstos. Por ejemplo, en el taller de validación las diferentes áreas pudieron empatizar. Los equipos se conocieron mejor, ya que nunca habían conversado en estos términos y algunas personas no se conocían en persona.
Las personas entrevistadas y las que participaron en el taller de validación compartieron algunas problemáticas comunes en las áreas de recepción de solicitudes. Por ejemplo, uno de los cuellos de botella más importantes es la sobredemanda y otro, el delimitar el alcance de sus responsabilidades.
Esto último, a su vez, tiene dos aspectos. Las personas solicitan cosas que exceden la competencia del Ministerio, a veces incluso aquello que depende de otro nivel de gobierno. Sin embargo, en todos los casos, las entrevistadas afirmaron que responden a todos los pedidos, incluidos los que en realidad deberían realizarse a la nación u a otro ministerio de la provincia, y que dan la información, aunque exceda su distrito.
Un segundo aspecto de la delimitación del alcance de las tareas es la dificultad para establecer un límite claro de “hasta dónde llega nuestro trabajo”. Cuando se deriva una solicitud y esta es atendida por el área competente, la persona resuelve la misma en razón de este contacto, pero cuando esto no ocurre y sigue demandando respuestas, las personas responsables de escucharlas, todas con años de experiencia en la provincia, avanzan para facilitar alguna gestión o contacto más allá de recibir el llamado.
Estos resultados revelan el potencial que tendría la integración de las áreas para coordinar, aprender unas de otras y, desde el punto de vista práctico, detectar rápidamente solicitudes duplicadas o información contradictoria entre éstas. Por otra parte, este ejercicio de diagnóstico impulsó en el equipo que lidera la ambición de crear un centro de solicitudes, a colaborar más fluidamente con otras áreas de la administración provincial, así como a conocer las experiencias en otras jurisdicciones y a las personas expertas en la temática.
Desde el PNUD y el MDC nos propusimos el desafío de abordar este proceso desde una perspectiva innovadora, sensible a la cultura institucional del organismo y, al mismo tiempo, comprensiva de los múltiples factores que intervienen en la gestión y la toma de decisiones en la administración pública.
A lo largo del trabajo, bajo el liderazgo del Laboratorio de Aceleración y el Cluster de Desarrollo Inclusivo, se adoptó una mirada sistémica para comprender los procesos internos del Ministerio, identificar los principales cuellos de botella, promover las preguntas adecuadas, y acompañar la elaboración del diagnóstico, la búsqueda de antecedentes y la formulación de propuestas orientadas a la mejora institucional.
Como vemos, el rediseño de servicios, al incorporar la voz de la ciudadanía y del personal público, no solo adapta las herramientas a las necesidades reales, sino que también legitima las reformas y aumenta sus probabilidades de éxito. Explorar cómo rediseñar sus servicios es mucho más que un ejercicio técnico: es la apuesta por un ministerio innovador y capaz de responder mejor a la ciudadanía.
