Компании, задающиеся вопросом об эффективном механизме жалоб, могут стоять перед одной либо сразу несколькими из таких проблем:

› в компании совсем отсутствует механизм рассмотрения жалоб;

› механизм есть, но жалобы не поступают;

› есть антикоррупционная горячая линия, но на нее не обращаются по поводу воздействия на права человека;

› жалобы рассматриваются не систематически, а ситуативно;

› в компании нет лица/подразделения, ответственного за рассмотрение жалоб;

› жалобы рассматриваются только после того, как нарушение уже произошло, механизм не выполняет функцию предупреждения потенциальных нарушений;

› одни и те же жалобы возникают снова и снова;

› в компании не предусмотрены процедуры восстановления нарушенных прав;

› отсутствует система для сбора, консолидации и мониторинга информации о поданных жалобах.

Если вы узнали в этом перечне тревоги своей компании, этот материал поможет вам разработать правильный подход с учетом вашей конкретной отправной точки.

ПОЧЕМУ ХОРОШИЙ МЕХАНИЗМ ЖАЛОБ ВАЖЕН ДЛЯ БИЗНЕСА

Прежде всего, механизмы жалоб в области прав человека помогают выявлять проблемы на раннем этапе и, следовательно, могут играть важную роль в предотвращении неблагоприятного воздействия на людей. К сожалению, для многих компаний термин «жалоба» имеет негативную коннотацию, что мешают им принять конструктивный подход к проблеме.

Механизмы жалоб следует рассматривать как информационные и коммуникационные инструменты, которые помогают компании улучшить свои процессы и повысить производительность. Механизмы жалоб могут быть полезны по нескольким причинам:

• Служат системой раннего оповещения. Механизмы рассмотрения жалоб способствуют раннему выявлению и разрешению проблем, что ведет к лучшему управлению последствиями и предотвращению потенциального вреда. Они могут помочь выявить системные проблемы.
• Эффективное управление жалобами помогает предприятиям снизить риск перерастания жалоб в серьезные и потенциально долгосрочные конфликты, которые могут повлечь за собой судебные разбирательства, забастовки, конфликтные ситуации.
• Способствуют соблюдению нормативных требований и ожиданий заинтересованных сторон. Механизмы жалоб помогают компаниям выявлять риски для прав человека и активно управлять ими. Таким образом, они являются неотъемлемой частью должной осмотрительности компаний в области прав человека и помогают обеспечить соответствие бизнеса требованиям национального и международного права, а также требованиям заинтересованных сторон и ожиданиям инвесторов.
• Хорошо функционирующий механизм рассмотрения жалоб демонстрирует готовность компании серьезно относиться к проблемам сообщества. Это также означает, что он может быстрее реагировать на потребности заинтересованных сторон и выделяться среди конкурентов.

КАКИЕ АРГУМЕНТЫ МОГУТ БЫТЬ ИСПОЛЬЗОВАНЫ ВНУТРИ КОМПАНИИ?

Чтобы убедить руководство и всю команду в больших компаниях в том, что стоит приложить усилия для обеспечения эффективности механизма жалоб, или развеять свои собственные сомнения, стоит оно того или нет, можно использовать такие аргументы:

✓ Предотвращение рисков

«Механизмы жалоб могут помочь нам убедиться, что небольшие проблемы не перерастут в большие неприятности.

Они могут помочь нам предотвратить повторное возникновение проблем, выявляя их на ранней стадии и устраняя их первопричины».

✓ Сбор данных

«Механизмы жалоб накапливают данные, которые могут дать нам представление о наших бизнес-процессах / цепочке создания стоимости. Они помогают нам отслеживать нашу работу и выяснять, считают ли наши сотрудники и заинтересованные стороны, что мы все делаем правильно».

✓ Управление рисками

«Механизмы рассмотрения жалоб — это инструменты для выявления фактических и потенциальных воздействий и более эффективного управления рисками».

«Если мы заранее выявляем риски, мы можем решать проблемы до того, как они станут проблемами для нашего бизнеса».

✓ Затраты

«Эффективное управление жалобами может улучшить психологический климат на рабочем месте, что может способствовать снижению текучести кадров, снизить количество несчастных случаев и повысить производительность».

«Споры обходятся дорого, когда они обостряются».

«Мы также можем улучшить диалог с работниками и поставщиками».

✓ Стратегический подход

«Эффективные механизмы рассмотрения жалоб помогают нам получить и сохранить нашу социальную лицензию на деятельность».

«Они помогают нам оправдать ожидания инвесторов».

«Они помогают нам с нашим брендом работодателя».

✓ Контроль

«Незнание не избавляет от проблемы. Это просто означает, что риск выходит из-под контроля».

«Зачем отдавать нашу судьбу в руки третьих лиц? Разве мы не предпочли бы выявлять и устранять риски или обвинения внутри компании?»

✓ Регулирование

«Растущее число добровольных и обязательных стандартов требует от нас создания эффективных механизмов рассмотрения жалоб на нарушение прав человека на оперативном уровне».

✓ Ценности

«Мы должны действовать, потому что этого требуют наши ценности и наша корпоративная культура».

✓ Устойчивость

«Механизмы рассмотрения жалоб могут способствовать привлечению местных жителей к решению проблем».

КТО МОЖЕТ ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ МЕХАНИЗМОМ ЖАЛОБ?

В зависимости от характера возникающей проблемы жалобы могут исходить от разных групп:

• По вопросам организации труда (рабочее время, оплата труда, дискриминация, домогательства на рабочем месте и др.) - сотрудники компании, внешний персонал, сотрудники поставщиков и деловых партнеров.
• Здоровье и безопасность (охрана труда / безопасность зданий) - сотрудники компании, внешний персонал, сотрудники поставщиков и деловых партнеров, посетители, клиенты.
• Окружающая среда (опасные вещества, проблемы с шумом/светом/запахом, воздействие на водные пути, моря и землю) - сообщества, живущие рядом с производством, широкая общественность.
• Воздействие продукта - сотрудники компании, потребители, общественность.

Компании важно сделать механизм жалоб доступным для всех этих групп.

КАКИЕ КАНАЛЫ ДЛЯ ПОДАЧИ ЖАЛОБ МОЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ?

• Горячая линия (горячая линия для жалоб сотрудников или клиентов / горячая линия по этике и соблюдению требований / горячая линия для сообщений о нарушениях или горячая линия по общим вопросам)
• Электронная почта
• Ящик для жалоб
• Политика открытых дверей/политика информирования
• Опросы трудового коллектива 
• Общие собрания, на которых участники имеют возможность высказать свои опасения
• Совещания, связанные с рабочими процессами (например, передача смены)
• Назначенное контактное лицо
• Комитет по урегулированию споров
• Профсоюз
• Омбудсмен
• Система рассмотрения жалоб через отраслевые/многосторонние инициативы
• Горячие линии в цепочке поставок

КАКИМ ТРЕБОВАНИЯМ ДОЛЖЕН СООТВЕТСТВОВАТЬ МЕХАНИЗМ ЖАЛОБ В КОМПАНИИ?

Для обеспечения эффективного механизма рассмотрения жалоб следует гарантировать его: 

1. ЛЕГИТИМНОСТЬ

Компания, как минимум, должна ответить себе на такие вопросы (да или нет):

• Установлен четкий и понятный заявителям процесс, описывающий подход к рассмотрению жалоб?
• Были ли установлены четкие обязанности и были ли надлежащим образом обучены сотрудники, в том числе в вопросах прав человека, отвечающие за рассмотрение поступающих жалоб?
• Есть ли четкое заявление о том, что люди, которые подают жалобу, не будут в результате ущемлены или наказаны, и контролируется ли соблюдение требований?
• Существует ли механизм защиты персональных данных в процессе рассмотрения жалоб?

2. ДОСТУПНОСТЬ

• Знают ли потенциальные заявители о возможных способах подачи жалобы и могут ли они использовать их?

3. ПРЕДСКАЗУЕМОСТЬ

• Был ли процесс рассмотрения жалоб, его сроки и потенциальные подходы к поиску решения разработаны заранее и доведены до сведения потенциальных пользователей?

4. СПРАВЕДЛИВОСТЬ

• Предоставляется ли необходимая поддержка для того, чтобы потенциальные заявители могли реально использовать механизм жалоб (в частности, консультации, переводчик в случае необходимости и др.)?

5. ПРОЗРАЧНОСТЬ

• Информируются ли заявители о ходе процедуры?
• Отслеживается ли эффективность механизма жалоб и публикуется ли она?

6. СООТВЕТСТВИЕ НОРМАМ В СФЕРЕ ПРАВ ЧЕЛОВЕКА

• Имеют ли жалобы о серьезных нарушениях прав человека приоритет перед другими жалобами?
• Разработаны ли решения и корректирующие меры в соответствии с потребностями пострадавших людей?

7. НЕПРЕРЫВНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ

• Используется ли опыт использования механизма жалоб для улучшения его функционирования с течением времени и для адаптации других соответствующих процессов управления?

8. ОСНОВАННОСТЬ НА ДИАЛОГЕ

• Участвуют ли потенциальные пользователи в разработке и оценке эффективности механизма жалоб?
• Используются ли в процессах рассмотрения жалоб подходы, основанные на диалоге?

Если хотя бы на один вопрос Вы ответили отрицательно, Вам есть что улучшать.

КАК СДЕЛАТЬ ДОСТУПНОЙ ИНФОРМАЦИЮ О МЕХАНИЗМАХ ЖАЛОБ?

Вы можете улучшить доступ для сотрудников, партнёров и работников цепочки поставок, сообществ или потребителей (включая уязвимые группы), рассмотрев следующие меры:

• Контактные данные механизма жалоб указаны на визитных карточках выездных специалистов по контролю качества или аудиторов.
• Простые иллюстрированные плакаты, информирующие о процедуре рассмотрения жалоб на соответствующих языках, которые можно разместить на сайтах компании или поставщиков.
• Краткая брошюра, в которой показано, как можно подать жалобу.
• Простые формы жалоб, которые можно поместить в ящик для жалоб, доступный для всех заинтересованных лиц.
• Публичные встречи и обсуждения с соответствующими заинтересованными сторонами.
• Семинары для собственных сотрудников компании или поставщиков.
• Обучение сотрудников отдела закупок компании и/или поставщиков о важности местных механизмов рассмотрения жалоб.
• Печать номеров горячих линий для жалоб или контактных данных на продуктах.

Данная статья является элементом информационной кампании по продвижению вопросов прав человека в аспекте предпринимательства в Кыргызстане в рамках проекта ПРООН «Бизнес и права человека» (B+HR), при финансовой поддержке Правительства Японии.