En PNUD Venezuela reconocemos que la igualdad de condiciones laborales no se consigue únicamente con políticas inclusivas o declaraciones de principios, sino también con disposiciones claras y de implementación efectiva. Por tal motivo, hemos creado una estrategia de ajustes razonables que fusiona la agilidad en las operaciones, la sensibilidad humana y la claridad técnica. Esta estrategia es coherente con la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (CRPD), la Estrategia de Inclusión de la Discapacidad de las Naciones Unidas (UNDIS) y las orientaciones del PNUD en su Nota de Orientación sobre Ajustes Razonables.

El resultado es un proceso que, además de acatar normas internacionales, se adecúa a nuestro contexto como oficina. Incluye herramientas concretas, un límite operativo para acelerar decisiones y la certeza, sustentada por datos, de que la mayor parte de los ajustes no originan gastos para las oficinas.

¿Por qué una estrategia de ajustes razonables en el PNUD Venezuela?

La justificación, desde nuestra perspectiva, descansa en tres aspectos centrales: la garantía de los derechos de las personas con discapacidad, la alineación institucional con la estrategia de las Naciones Unidas y la eficacia operativa.

Fundamento de derechos humanos. La CRPD señala en su artículo 2 que los ajustes razonables consisten en:

las modificaciones y adaptaciones necesarias y adecuadas que no impongan una carga desproporcionada o indebida, cuando se requieran en un caso particular, para garantizar a las personas con discapacidad el goce o ejercicio, en igualdad de condiciones con las demás, de todos los derechos humanos y libertades fundamentales. (1)

Esto incluye desde adecuaciones físicas hasta modificaciones en las herramientas o métodos de trabajo. El artículo 5 agrega que:

A fin de promover la igualdad y eliminar la discriminación, los Estados Partes adoptarán todas las medidas pertinentes para asegurar la realización de
ajustes razonables. (1)

Por su parte, el artículo 27 recuerda que los Estados Parte —y, en coherencia, todas las entidades que siguen sus principios— tienen la responsabilidad de garantizar que las personas con discapacidad puedan acceder y permanecer en el empleo en igualdad de condiciones. Para lograrlo, plantea una serie de medidas concretas, entre ellas:

Velar por que se realicen ajustes razonables para las personas con discapacidad en el lugar de trabajo.

En conjunto, estos artículos de la CRPD trazan una ruta inequívoca: garantizar ajustes razonables no es una opción, sino una obligación para que la igualdad de derechos sea efectiva. Cumplir con este mandato implica traducir los principios en acciones concretas, procedimientos claros y decisiones cotidianas que derriben barreras.

Marco de la ONU. La UNDIS (la Estrategia de Inclusión de Personas con Discapacidad de las Naciones Unidas, por sus siglas en inglés) define una serie de compromisos y criterios para que todas las entidades del sistema ONU implementen la inclusión de los individuos con discapacidad en su gestión, tanto interna como externa.

Estos estándares no son únicamente sugerencias: actúan como un marco de rendición de cuentas mediante indicadores específicos que se valoran de manera regular.

El Indicador 7, referido a los ajustes razonables, evalúa el grado de avance de una organización en esta materia. En su nivel más básico, “se acerca a los requisitos”,  implica que la entidad está en proceso de elaborar una política o estrategia específica. Cumplir con los requisitos significa que ya se cuenta con esa política en funcionamiento, respaldada por un mecanismo con financiamiento suficiente para hacerla viable. Superar los requisitos va un paso más allá: además de contar con la política y el mecanismo financiado, la organización mantiene un registro detallado de los ajustes razonables solicitados y otorgados, así como del nivel de satisfacción de las personas con las medidas implementadas. (2)

Bajo la UNDIS, la inclusión se consolida como un principio operativo que atraviesa toda la gestión institucional. Esto implica pasar de las declaraciones de compromiso a la puesta en marcha de acciones concretas, asignar los recursos necesarios para sostenerlas en el tiempo y establecer mecanismos de seguimiento constante. La rendición de cuentas se convierte en una pieza central, asegurando que cada paso dado se mida, se evalúe y se traduzca en mejoras reales para garantizar la participación plena y efectiva de las personas con discapacidad.

Eficiencia en las operaciones. Las solicitudes de ajustes razonables, cuando no hay una estrategia, tienden a manejarse de manera improvisada y reactiva. Esto puede generar que dependan demasiado de la buena voluntad o la disponibilidad de quienes son responsables, lo cual puede causar retrasos que se extiendan por semanas. Esto no solamente perjudica la oportunidad de respuesta, sino también la uniformidad en las decisiones y la experiencia de la persona solicitante. Tener una estrategia posibilita definir un flujo documentado y claro para cada situación, con plazos de respuesta preestablecidos, funciones y responsabilidades repartidas entre áreas esenciales, criterios objetivos para juzgar la razonabilidad y vías de comunicación internas que garantizan que la información circule sin obstáculos. Así, se pasa de un modelo que depende de acciones individuales a un sistema estructurado, predecible y medible, el cual garantiza la igualdad, la rapidez y el seguimiento durante todo el proceso.

¿Qué se entiende por ajustes razonables y qué no?

La CRPD es clara al afirmar que los ajustes razonables no son favores, concesiones o gestos opcionales; se trata de un derecho que puede exigirse y que está respaldado por compromisos internacionales. En la práctica, cualquier alteración o cambio, ya sea en el ambiente físico, en la organización de las tareas, en los procesos o en las herramientas y tecnologías empleadas, que haga posible que una persona con discapacidad realice sus funciones bajo condiciones iguales a las del resto, constituye un ajuste razonable. (1) Esto puede abarcar desde cambios en la configuración del espacio laboral hasta el suministro de un equipo específico o la modificación de procesos internos para asegurar que se pueda acceder a ellos y participar efectivamente.

Es importante no confundirlo con accesibilidad. El artículo 9 de la CRPD establece que la accesibilidad es un conjunto de medidas universales y graduales. Estas están concebidas para suprimir obstáculos y favorecer a todos los individuos por igual. (1) Por ejemplo, la creación de rampas para acceder, la implementación de señalización en braille o el diseño de páginas web que satisfagan los estándares globales de accesibilidad. Estas acciones son parte de un compromiso general y constante de optimizar el entorno. A diferencia de lo anterior, los ajustes razonables son intervenciones personalizadas que satisfacen las necesidades específicas de un individuo y tienen que aplicarse inmediatamente después de ser acordadas.

Veamos un ejemplo. Supongamos que en una empresa trabaja una persona en silla de ruedas. La accesibilidad le puede permitir llegar a la oficina en un transporte público accesible, o estacionar su vehículo en el espacio demarcado para personas con discapacidad en el estacionamiento del edificio. Luego, puede llegar a su oficina en un ascensor. Y ciertamente puede utilizar todos los espacios de la oficina, porque las puertas, los pasillos, los servicios sanitarios y su propio puesto de trabajo cuentan con las características recomendadas para garantizar su accesibilidad. Pero hasta ahora solo hemos hablado de accesibilidad.

Puede ocurrir entonces que en esta oficina organicen un evento fuera, y el local elegido no disponga de ascensores ni rampas, y por lo tanto se deben prever en el presupuesto para que la persona en silla de ruedas pueda participar en el evento en igualdad de condiciones que las demás. O bien, esta persona requiere utilizar una impresora nueva, pero resulta que fue instalada en una repisa demasiado alta. En este caso, se solicita que se instale la impresora de manera que quede a su alcance. También puede ocurrir que el único autobús accesible de su ciudad pase media hora antes de su hora de salida, y por lo tanto debe ausentarse antes para poder llegar a su casa. Todas estas situaciones suponen que se están realizando ajustes razonables.

Otros ajustes razonables pudieran ser proporcionar a un empleado con discapacidad visual un lector de pantalla particular o permitir que una persona con una enfermedad crónica tenga un horario flexible. Además, a diferencia de la accesibilidad, los ajustes razonables se evalúan en términos de proporcionalidad, lo que implica examinar su viabilidad tomando en cuenta elementos como el costo, el tiempo que lleva implementarlos y su impacto operativo y presupuestario en la organización.

Tipos comunes de ajustes, costos y valoración de la razonabilidad

En su nota orientativa acerca del tema (Guidance Note on Reasonable Accommodation) (3), el PNUD ha determinado, en la práctica, cinco tipos de ajustes fundamentales:

1.    Cambios en el mobiliario o a nivel físico: colocación de escritorios ajustables, sillas ergonómicas específicas y barandas de apoyo.
2.    Tecnologías de soporte: teclados adaptables, lectores de pantalla, software especializado o modificaciones en la configuración del hardware ya existente.
3.    Flexibilidad organizativa: cambios en el horario, descansos extra, trabajo remoto parcial o completo.
4.    Soportes de comunicación: intérpretes de lengua de señas, subtítulos en vivo, documentos en braille o formatos electrónicos que sean accesibles.
5.    Capacitación especializada: formación del equipo para el uso de herramientas o la interacción inclusiva.

Estos arreglos muestran que los ajustes razonables suelen ser medidas específicas, acotadas y directamente vinculadas a las necesidades de una persona para desempeñarse en igualdad de condiciones. No buscan transformar por completo el puesto ni la organización, sino introducir cambios precisos que eliminan barreras y hacen posible la plena participación sin alterar la esencia de las funciones.

Uno de los mayores retos en la aplicación de una estrategia de ajustes razonables es definir con precisión qué se considera ‘razonable’ y en qué momento se incurre en una carga desproporcionada o indebida. No es un cálculo sencillo: en el caso de una empresa, la evaluación puede apoyarse en datos contables, marcando la línea roja cuando el costo del ajuste compromete su viabilidad financiera o cuando una modificación específica altera de forma significativa la operatividad de los procesos. En el ámbito de las organizaciones públicas nacionales o multilaterales, ese límite puede estar condicionado por el presupuesto disponible y las reglas internas de gasto. En cualquier caso, la determinación de este umbral requiere criterios claros, consensuados y documentados, ya que sin ellos el concepto de ‘razonable’ corre el riesgo de volverse ambiguo y generar decisiones desiguales. Establecer un monto máximo de referencia contribuye de manera importante a dar claridad y coherencia a estas decisiones.

Con relación a este punto, según estudios del Job Accommodation Network, (4) los datos de Accessibility.com indican que el 56 % de las adaptaciones no tiene costo. Esto quiere decir que más de la mitad de las soluciones pueden ejecutarse con recursos ya existentes, tales como la reestructuración de un espacio, la posibilidad del teletrabajo o la reasignación de funciones concretas. Cuando sí suponen un gasto, la cantidad única típica oscila alrededor de 500 USD. Esto incluye, por ejemplo, la compra de una silla ergonómica, el ajuste de un escritorio que se puede regular, el pago a tiempo de un intérprete de lengua de señas para un evento o la compra de un software para leer en pantalla. Estos datos demuestran que la idea de que las modificaciones siempre son inversiones cuantiosas no es cierta y evidencian que, por lo general, son intervenciones accesibles con un gran impacto.

El PNUD sugiere tener en cuenta, al momento de valorar la implementación de algún ajuste, el costo, la duración de la relación laboral, el tiempo requerido para implementar los ajustes razonables, la disponibilidad de fondos, el impacto que estos tienen en términos operativos y de seguridad, así como su relación con las funciones del puesto. (3)

Nuestra vivencia: de un registro a una estrategia

En los inicios, comenzamos el procedimiento con la promesa de satisfacer el requerimiento de la UNDIS: registrar las peticiones recibidas y evaluar cuán satisfechos estaban los que obtenían un ajuste como parte de nuestro plan de inclusión de la discapacidad. Este fue un punto de partida indispensable, pero pronto nos dimos cuenta de que el enfoque era limitado y principalmente reactivo. En términos prácticos, el procedimiento fue pensado de la siguiente manera: que la persona interesada se comunicara con el supervisor o con otra entidad para expresar su necesidad. Después de eso, sería evaluada y, si había recursos disponibles, atendida.

Ahora bien, sin una estrategia clara y procedimientos formalizados que aseguren respuestas equitativas y coherentes, resultaba evidente que el sistema seguiría dependiendo de la voluntad individual y de la sensibilidad de la persona que recibiera la solicitud. Finalmente, tal falta de institucionalización podría resultar en la pérdida de continuidad cuando el personal a cargo cambia, en la carencia de trazabilidad para auditar o mejorar el proceso y en la desigualdad en el suministro de ajustes. Asimismo, la confidencialidad estaría más expuesta sin un marco formal; sería complicado monitorear y analizar de manera sistemática la efectividad de las medidas a mediano y largo plazo y podría haber respuestas distintas ante circunstancias parecidas.

Por estas razones, el siguiente paso representó un avance cualitativo: en lugar de un registro básico y reactivo, se comenzó a crear un sistema estructurado, integral y sostenible en el tiempo que no dependa de personas específicas; más bien, sea parte de los procesos permanentes y la cultura de la oficina.

Determinamos diseñar una estrategia (con instrumentos claros) que solucionara estas debilidades y generara confianza en quienes gestionan y solicitan. El proceso que se propone tiene en cuenta lo siguiente:

1. Punto de entrada único
Centralizar todas las peticiones de ajustes razonables en una unidad, en nuestro caso, en Recursos Humanos. Esto garantiza que el procedimiento sea consistente y uniforme. La recepción a través de un único canal previene interpretaciones diversas y permite el monitoreo de cada caso desde su comienzo hasta su resolución.

Asimismo, esta centralización resguarda la confidencialidad. La información se gestiona en un marco definido, con personal capacitado para manejar datos sensibles y asegurar que los procedimientos se realicen conforme a las políticas internas y al marco de derechos.

2. Comité de apoyo
Si un ajuste necesita más que una gestión administrativa fundamental, como por ejemplo coordinaciones entre varias áreas, compras o adaptaciones técnicas, se activa un comité especializado. Este está compuesto por delegados de las áreas de procura, TIC, finanzas y el supervisor inmediato del solicitante.

El comité examina los casos de manera integral, brindando visiones técnicas, operativas y presupuestarias. Este trabajo en conjunto facilita la superación de obstáculos, el manejo de situaciones no anticipadas y la fundamentación y acuerdo de cada decisión.

3. Confidencialidad y consentimiento informado
La estrategia asegura que solo se manejen los datos indispensables para realizar la modificación. A pesar de que muchos cambios pueden ser obvios, la información médica o personal solo se comparte con permiso explícito.

Este principio no solo resguarda la privacidad, sino que también consolida la confianza de quienes solicitan estos ajustes, lo cual a su vez promueve que más personas se atrevan a expresar sus necesidades sin miedo a un uso incorrecto de su información.

4. Instrumentos normalizados
Para que todo el personal tenga acceso fácil, la encuesta de satisfacción y el formulario de solicitud se encuentran en la intranet. Estos documentos orientan el procedimiento de una manera precisa, disminuyen los errores y garantizan que toda la información requerida se recolecte de manera organizada.

La estandarización, además, posibilita la comparación de datos a través del tiempo, el descubrimiento de patrones y la evaluación de lo eficaz que es la estrategia, estableciendo así una sólida base para su constante mejoramiento.

5. Establecimiento de tope operativo
Se fijó un límite de referencia de 500 USD para aprobar la mayor parte de las modificaciones con rapidez, ya que los datos muestran que en muchos casos se solucionan con inversiones por debajo de este monto. Esto también permite hacer el apartado presupuestario correspondiente.

Cuando el costo excede ese umbral, se habilitan rutas adicionales de evaluación que posibilitan examinar la viabilidad sin interrumpir la respuesta. Que la estrategia sea financieramente sostenible y eficaz se garantiza mediante este balance entre análisis y rapidez.

6. Alcance ampliado
La estrategia no está restringida únicamente al personal contratado de manera indefinida o temporal. Engloba a individuos con cualquier clase de relación contractual, así como a dependientes con discapacidad y a los que asistan a eventos presenciales o virtuales organizados por la oficina.

Esta perspectiva más amplia muestra el compromiso institucional de implantar la inclusión de manera transversal, asumiendo que las necesidades de accesibilidad pueden surgir en diferentes situaciones y no únicamente en el vínculo laboral directo.

Lecciones aprendidas

Aunque el proceso del PNUD Venezuela en materia de ajustes razonables está apenas en su etapa inicial, ya ha dejado aprendizajes significativos. No se trata de presentar un modelo a seguir, sino de compartir observaciones puntuales surgidas de la experiencia corta pero intensa de diseñar una estrategia que todavía está en su etapa de implementación. Estos aprendizajes se han dado en un contexto real, con desafíos propios, y pueden resultar útiles como referencia para reflexionar sobre cómo iniciar procesos similares.

Respaldo del equipo gerencial. Uno de los elementos más claros hasta ahora es la importancia de contar con respaldo institucional. Sin el compromiso expreso de la gerencia y sin un espacio formal en la estructura organizativa, el riesgo es que la estrategia dependa demasiado de personas concretas y pierda continuidad ante cambios de personal. Este respaldo, además de garantizar recursos, da legitimidad al proceso y facilita su incorporación en la cultura organizacional.

Formación y sensibilización de los actores. Del mismo modo, la formación de las personas —tanto quienes solicitan como quienes gestionan los ajustes— es fundamental. Conocer el marco de derechos y las obligaciones vinculadas a la discapacidad no solo evita malentendidos, sino que ayuda a que las solicitudes y las respuestas se den en un terreno de respeto mutuo, comprensión de las necesidades y claridad sobre los procedimientos.

Establecer un "techo operativo" modifica la dinámica. El límite presupuestario posibilita la aprobación instantánea de la mayor parte de las solicitudes, lo que evita cuellos de botella y garantiza respuestas en plazos razonables. Este límite no descarta solicitudes de mayor costo, pero establece un umbral que acelera la toma de decisiones al concentrar los procesos más largos únicamente en aquellos casos que realmente lo necesitan. Para asegurar calidad y evitar improvisaciones, es importante incorporar una línea de presupuesto destinada a los ajustes.

El comité es una pieza clave: no todo depende de una sola área. La unidad de Recursos Humanos centraliza la recepción y coordinación inicial de las solicitudes y, en la mayoría de los casos, puede resolverlas directamente gracias a su capacidad para aplicar el procedimiento establecido y movilizar recursos rápidamente. Sin embargo, cuando se presentan situaciones más complejas, el comité multidisciplinario entra en acción, aportando perspectivas técnicas y operativas que permiten desanudar trabas, abordar casos no previstos y respaldar las decisiones con criterios sólidos y consensuados.

Los ajustes no desnaturalizan el puesto, sino que lo hacen posible. Lejos de modificar la esencia de las funciones o ‘rebajar’ las exigencias, lo que hacen es eliminar las barreras que impiden que la persona pueda desempeñarse en igualdad de condiciones. Esta transformación de perspectiva —pasar de ver los ajustes como concesiones a entenderlos como herramientas para garantizar derechos— reduce resistencias, fomenta la apertura y facilita que las medidas se apliquen con disposición y rapidez.

El seguimiento es tan importante como la provisión. Entregar un ajuste razonable es solo la primera parte; lo que asegura su efectividad es la evaluación continua. Las encuestas y los intercambios de seguimiento permiten verificar si la medida realmente está cumpliendo su propósito o si requiere modificaciones. En algunos casos, el seguimiento revela oportunidades para optimizar el ajuste, adaptarlo a nuevas condiciones o incluso retirarlo cuando ya no es necesario, liberando recursos para otras solicitudes. Para que esto funcione, es clave contar desde el inicio con mecanismos e instrumentos claros, comunicarlos a todas las partes involucradas y garantizar que su uso sea sencillo y accesible.

Próximo pasos

Tras sentar las bases, el siguiente desafío es mantener el impulso con medidas concretas que fortalezcan y proyecten la estrategia a largo plazo. Para ello se han previsto las siguientes acciones:

1.    Implementar la estrategia de manera institucional. Establecer en la intranet y en manuales el procedimiento, así como nombrar responsables y suplentes para asegurar la continuidad ante cambios de personal.
2.    Incorporar el proceso dentro de la cultura organizativa. Incorporar el protocolo en las inducciones, la planificación de actividades y las directrices operativas de los programas.
3.    Llevar a cabo la publicación y la actualización constante de los recursos internos. Los formularios, las encuestas y las guías deben ser revisados a intervalos regulares y estar accesibles.
4.    Fortalecer la capacitación de supervisores y los equipos de trabajo. Entrenamiento periódico sobre cómo identificar peticiones, activar el procedimiento y gestionar la información de manera confidencial.
5.    Evaluar y monitorear con perspectiva de mejora constante. Examinar patrones, detectar cuellos de botella y distribuir recursos.
6.    Revisar y adaptar cada año utilizando UNDIS como referencia. Incluir resultados del informe (indicador 7) para preservar la pertinencia y la alineación.

En el PNUD Venezuela estamos comenzando a transitar desde una administración más reactiva de las solicitudes de ajustes razonables hacia la puesta en marcha de un sistema institucionalizado y estructurado.

La transición a este modelo nos posibilitará dar respuestas más rápidas, transparentes y claras, estableciendo las bases para que las soluciones no se basen en personas específicas, sino en un proceso sostenible y formal. Esta etapa inicial es además una oportunidad para modificar, aprender y fortalecer el enfoque durante su implementación. Además, evidencia que con un compromiso real y la voluntad de la organización, se puede construir un sistema que integre adecuadamente ajustes razonables como un pilar fundamental de ambientes laborales auténticamente inclusivos.

Fuentes:
1.    Naciones Unidas. (2006). Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad. https://www.ohchr.org/es/instruments-mechanisms/instruments/convention-rights-persons-disabilities. 
2.    Naciones Unidas. (2019). United Nations disability inclusion strategy. https://www.un.org/en/content/disabilitystrategy/assets/documentation/UN_Disability_Inclusion_Strategy_english.pdf. 
3.    Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD). (s. f.). Guidance note on reasonable accommodation. https://www.unv.org/sites/default/files/unvpf/UNDP%20Guidance%20note%20on%20reasonable%20accomodation.pdf. 
4.    Roussey, B. (2021, 18 de mayo). Average costs of reasonable accommodations in the workplace. Accessibility.com. https://www.accessibility.com/blog/average-costs-of-reasonable-accommodations-in-the-workplace. 
5.    Naciones Unidas. (s. f.). United Nations disability inclusion strategy: Entity technical notes (Indicators 6 & 7—accessibility and reasonable accommodation). https://www.un.org/en/content/disabilitystrategy/assets/documentation/UN_Disability_Inclusion_Strategy_Entity_Technical_Notes.pdf.