Locationsبرنامج الأمم المتحدة الإنمائي في اليمن
آلية معالجة المظالم
حقوقك محفوظة — دون اي انتقام أو تمييز
لية مجانية ورسمية وموثوقة تتيح تقديم الشكاوى والتظلمات المتعلقة بمشاريع برنامج الأمم المتحدة الإنمائي في اليمن الممولة من البنك الدولي. كُن متأكداً من أن حقوقك محفوظة و حمايتها أولويتنا دائماً.
لن يؤثر استخدامك لهذه الآلية بأي شكل من الأشكال على حصولك على خدمات المشروع أو منافعه أو فرص العمل المرتبطة به. وستظل هويتك ومعلوماتك الشخصية غير مُعلنة. ويُعد أي إجراء انتقامي بحق مقدم الشكوى مخالفة جسيمة بحد ذاته، وسيتم التحقيق فيه فورًا.
ماهي آلية التظلم و تقديم الشكاوي ؟
هي نظام مجاني ورسمي وموثوق يتيح لأي شخص متأثر بمشاريع برنامج الأمم المتحدة الإنمائي الممولة من البنك الدولي تقديم شكوى او التعبير عن مخاوفه، أو طرح استفسارات بشأن أنشطة المشاريع وآثارها عبر آلية التظلّم
يمكنك استخدام آلية التظلّم إذا كان أحد المشاريع قد:
- ألحق ضررًا بك أو بأسرتك أو بيئتك أو مجتمعك أو ممتلكاتك.
- أثّر سلبًا على سبل عيشك أو أرضك أو وصولك إلى الخدمات.
- انتهك حقوقك أو تسبب في وضع غير آمن.
- لم يلتزم بالتعهدات المقدمة إلى مجتمعك.
لا تحتاج إلى تقديم دليل لرفع مخاوفك أو تقديم شكوى.
ماهي المشاريع التي تغطيها آلية التظلّم؟
تغطي هذه الآلية جميع المشاريع الممولة من البنك الدولي والمنفذة من قبل برنامج الأمم المتحدة الإنمائي في اليمن، بما في ذلك المشاريع الحالية وأي تمويل إضافي وأي مشاريع مستقبلية ممولة من البنك الدولي ضمن محفظة برنامج الأمم المتحدة الإنمائي في اليمن. ولا تحتاج إلى معرفة المشروع المحدد الذي تتعلق به شكواك أو مخاوفك؛ ما عليك سوى التواصل معنا عبر أي من القنوات المتاحة، وسيتم مراجعة شكواك وإحالتها إلى فريق المعني بالمشروع.
الشكاوي المتعلقة بالمشاريع الأخرى التي يدعمها برنامج الأمم المتحدة الإنمائي
إذا كانت شكواك تتعلق بمشروع أو برنامج يدعمه برنامج الأمم المتحدة الإنمائي ولكنه لا يندرج ضمن محفظة المشاريع الممولة من البنك الدولي، فلا يزال بإمكانك تقديمها من خلال آلية الاستجابة لأصحاب المصلحة (SRM)، الموضحة ضمن قسم الإجراءات والتصعيد. وتنطبق آلية الاستجابة لأصحاب المصلحة على جميع الأنشطة التي يدعمها برنامج الأمم المتحدة الإنمائي، وتسترشد بـ المعايير الاجتماعية والبيئية لبرنامج الأمم المتحدة الإنمائي (SES).
حقوقك محفوظة ومحمية — وأي مساس بها أمرٌ غير مقبول.
تنطبق هذه الالتزامات في جميع المراحل والمستويات، سواء تمت معالجة شكواك أو مخاوفك من خلال آلية التظلّم (GM) أو آلية الاستجابة لأصحاب المصلحة (SRM).
الخصوصية
سيتم الحفاظ على هويتك ومعلوماتك الشخصية بشكل تام.
العدالة والحيادية
سيتم التعامل مع كل شكوى بعدالة وحيادية دون أي تمييز.
ضمان عدم اتخاذ أي إجراء انتقامي
لن يتعرض أي شخص لأي إجراء انتقامي أو ضرر نتيجة تقديم شكوى، بغض النظر عن نتيجة الشكوى.
ضمان الحماية
يُعد أي إجراء انتقامي أو ترهيب أو ضغط يُمارس ضد مقدم الشكوى مخالفة جسيمة بحد ذاتها، وسيتم التحقيق فيها فورًا.
كيفية تقديم الشكوى
تخضع جميع قنوات تقديم الشكاوى للمتابعة، ويتم التعامل معها وفق مبدأ المساواة — ولا تُعد أي قناة أكثر أو أقل رسمية من غيرها.
📞 الهاتف: 967784819999+ (متاح باللغتين العربية والإنجليزية)
💬 واتساب: 967784906666+ (رسالة نصية أو صوتية)
✉️ رسائل نصية: 967784906666+ (لا يتطلب اتصالًا بالإنترنت)
📧 البريد الإلكتروني: Gm.ye@undp.org
🏢 الحضور الشخصي — المكتب الرئيسي لبرنامج الأمم المتحدة الإنمائي، عدن (خور مكسر)
يمكن الحضور شخصيًا أو تقديم شكوى خطية خلال ساعات الدوام الرسمي، من الساعة 8:00 صباحًا حتى 4:00 مساءً، باستثناء يوم الخميس حتى الساعة 2:30 ظهرًا.
إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في تقديم شكواك، يمكنك الاتصال بنا أو زيارة المكتب، وسيقوم أحد الموظفين بمساعدتك دون أي تكلفة. كما يمكنك تفويض شخص تثق به لتقديم الشكوى نيابةً عنك.
تقديم الشكاوى دون الإفصاح عن الهوية
يمكنك تقديم شكوى أو الإبلاغ عن أي مخاوف دون الكشف عن اسمك أو تقديم أي معلومات شخصية.
إذا اخترت عدم الإفصاح عن هويتك:
- سيتم استلام شكواك أو مخاوفك والنظر فيها والتحقيق بشأنها.
- لن يُطلب منك الكشف عن هويتك في أي مرحلة من مراحل العملية.
- لن يكون بالإمكان تزويدك بتحديثات شخصية حول الشكوى، لعدم توفر وسيلة للتواصل معك، إلا أن شكواك ستؤخذ على محمل الجد.
- لن يتم السعي إلى معرفة هويتك أو تتبعها أو الكشف عنها.
يمكن تقديم الشكاوى دون الإفصاح عن الهوية عبر الرسائل النصية القصيرة (SMS)، أو واتساب، أو البريد الإلكتروني، أو برسالة خطية. وعند الاتصال هاتفيًا، يمكنك أيضًا عدم الإفصاح عن رقم هاتفك. ولمساعدتنا على النظر في الشكوى والتحقيق فيها بفعالية، يُرجى تقديم أكبر قدر ممكن من التفاصيل، مثل: ما الذي حدث، وأين ومتى حدث، وما المشروع أو المقاول المعني.
الإبلاغ عن الاستغلال و الاعتداء و التصرفات الغير اخلاقية
يتبنى برنامج الأمم المتحدة الإنمائي في اليمن سياسة عدم التسامح مطلقًا مع أي شكل من أشكال الاستغلال أو الاعتداء او التصرفات غير الاخلاقية الذي قد يرتكبه أي من موظفي المشاريع أو المقاولين أو الشركاء.
إذا تعرضت أنت أو شخص تعرفه للاستغلال أو الاعتداء او اي تصرف غير اخلاقي، أو كنت شاهدًا على حالة من هذا النوع مرتبطة بأي من مشاريع برنامج الأمم المتحدة الإنمائي في اليمن، فيمكنك الإبلاغ عنها بأمان من خلال قناة الإبلاغ المخصصة لذلك.
جهة الاتصال المخصصة للإبلاغ عن حالات الاستغلال و الاعتداء او التصرفات الغير اخلاقية:
👤 مسؤول/ة النوع الاجتماعي
📞الهاتف: 967784819999+
💬الواتساب: 967784819999+
📧البريد الإلكتروني: Gm.ye@undp.org
كيف يتم التعامل مع بلاغات الاستغلال و الاعتداء و التصرفات غير الاخلاقية بصورة خاصة؟
- سلامة و حماية الناجي/الناجية تعتبر الاساس و تعطى الأولوية القصوى.
- لا يتلقى هذه البلاغات إلا أشخاص محددون ومدربون تدريبًا متخصصًا.
- تُحفظ جميع المعلومات بسرية تامة، ولا تتم مشاركتها إلا مع من تقتضي الحاجة اطلاعهم عليها.
- تتم إحالة الناجين/الناجيات إلى خدمات الرعاية المتخصصة بناء على موافقتهم دون أي ضغط أو إصدار أحكام.
- يظل الإبلاغ والمشاركة طوعيين في جميع الأوقات، ولا يُطلب من أي ناجٍ/ناجية المشاركة في أي تحقيق دون إرادته/إرادتها.
لا تحتاج إلى تقديم أدلة للإبلاغ عن حالة. ويمكنك تقديم بلاغ نيابةً عن شخص آخر بموافقته. كما تُقبل البلاغات المقدمة دون الإفصاح عن الهوية.
كيفية تنفيذ اجراءات معالجة الشكوى
بعد تقديم شكواك أو التعبير عن مخاوفك، تمر العملية بالمراحل التالية. جميع الفترات الزمنية الموضحة أدناه محسوبة بأيام العمل.
| المرحلة | الإجراء | التفاصيل | الإطار الزمني |
|---|---|---|---|
| 1 | تقديم الشكوى | تواصل معنا من خلال أي من القنوات المتاحة. لا تحتاج إلى تعبئة نموذج محدد؛ فالاتصال الهاتفي، أو رسالة واتساب، أو البريد الإلكتروني، أو الحضور الشخصي، جميعها وسائل معتمدة ومتساوية لتقديم الشكوى. | 0 |
| 2 | تأكيد الاستلام | نؤكد استلام شكواك ونزوّدك برقم مرجعي مخصص لمتابعة حالتك. أما من يختارون عدم الإفصاح عن هويتهم، فلن يتلقوا تأكيدًا شخصيًا بالاستلام، إلا أن شكواهم أو مخاوفهم ستتم مراجعتها. | خلال 5 أيام |
| 3 | المراجعة و التقييم | تتم مراجعة شكواك وتقييمها وإحالتها إلى الفريق المختص أو الشريك المنفذ المعني. | خلال 7 أيام |
| 4 | الرد | ستتلقى ردًا أوليًا أو تحديثًا بشأن التقدم في معالجة الشكوى. وإذا كانت المسألة معقدة وتتطلب وقتًا إضافيًا، فسيتم إبلاغك بالمدة الإضافية المتوقعة | خلال 14 أيام |
| 5 | حل الشكوى | تتم معالجة معظم الشكاوى وحلها خلال 30 يوم عمل. وقد تتطلب الحالات المعقدة وقتًا إضافيًا، وسيتم إبقاؤك على اطلاع بالتطورات في كل مرحلة. | خلال 30 أيام |
| 6 | الإستئناف | إذا لم تكن راضيًا عن النتيجة، يحق لك طلب مراجعة القرار أو الاستئناف عليه. راجع خيارات التصعيد أدناه. | عند الحاجة |
إذا لم تكن راضيًا عن النتيجة — خيارات التصعيد
إذا لم تتم معالجة شكواك أو حل تظلمك على مستوى المشروع، أو إذا لم تكن راضيًا عن الرد أو النتيجة، فيحق لك تصعيد الشكوى من خلال الخيارات التالية:
المستوى الثاني
آلية الاستجابة لأصحاب المصلحة التابعة لبرنامج الأمم المتحدة الإنمائي (SRM)
تُعد آلية الإستجابة لإصحاب المصلحة إحدى آليات المساءلة الرسمية لدى برنامج الأمم المتحدة الإنمائي، وهي تعتبر مستقلة وأهم العمليات التنفيذية لبرنامج الأمم المتحدة الإنمائي في اليمن.
وتوفر الآلية مسارًا منظمًا يتيح لأصحاب المصلحة إثارة المخاوف المتعلقة بالآثار الاجتماعية والبيئية للأنشطة التي يدعمها برنامج الأمم المتحدة الإنمائي، وتسترشد بـ المعايير الاجتماعية والبيئية للبرنامج (SES).
ومن خلال آلية استجابة أصحاب المصلحة، يلتزم برنامج الأمم المتحدة الإنمائي في اليمن بما يلي:
- معالجة المخاوف والشكاوى بصورة عادلة وشفافة وفي الوقت المناسب.
- التواصل والتفاعل البنّاء مع مقدمي الشكاوى وأصحاب المصلحة.
- السعي إلى إيجاد حلول عملية ومقبولة من الأطراف المعنية.
- تعزيز المساءلة وتحسين أداء المشاريع.
خدمة معالجة الشكاوى التابعة للبنك الدولي (GRS)
إذا كنت تعتقد أن المشروع لا يلتزم بالمعايير البيئية والاجتماعية للبنك الدولي، فيمكنك تقديم شكواك مباشرة إلى خدمة معالجة الشكاوى التابعة للبنك الدولي (GRS).
حقك في اللجوء إلى سبل الانصاف القانونية
لا تُعد آلية التظلّم (GM) أو آلية الاستجابة لإصحاب المصلحة (SRM) بديلًا عن المحاكم الوطنية. ولا يؤدي استخدام أي من هاتين الآليتين إلى تقييد حقك أو التنازل عنه في اللجوء إلى المحاكم الوطنية، أو الجهات الإدارية المختصة، أو أي إجراءات قانونية أخرى. وتظل هذه الخيارات مستقلة ومتاحة لك في أي وقت، سواء بالتوازي مع استخدام آلية التظلّم أو آلية الاستجابة لإصحاب المصلحة، أو بدلًا منهما.
