Antes de la pandemia del COVID-19 ya existía la necesidad de recurrir a la digitalización de servicios del Estado como una herramienta para lograr los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). Según el informe del Latinobarómetro del año 2018, solamente un 34% de las y los encuestados en Honduras confiaban en la democracia, y aún más preocupante, solamente un 24% confiaban en las instituciones del Estado, debido principalmente a la baja calidad de sus respuestas a los requerimientos de la ciudadanía. Muchas personas se encontraban descontentas debido a las largas filas, la falta de claridad durante los trámites y los largos tiempos de resolución.

Las medidas de confinamiento implementadas por el Gobierno de Honduras en marzo del 2020 para limitar los contagios, seguidas por medidas de distanciamiento social vinieron a profundizar las dificultades de las instituciones del Estado en su respuesta a los requerimientos ciudadanos. En este sentido, la transformación digital se encuentra en el centro de la recuperación de confianza ciudadana y es una gran oportunidad para conectar de manera más eficiente a las personas y las empresas con sus instituciones estatales.

“A través de la digitalización es posible interactuar en tiempo real vía mensajería. El ciudadano y el servidor público pueden interactuar por dudas, observaciones y otros aspectos vía correo sin la necesidad de moverse de sus casas” declaró el Sr. Marco Midence, ex ministro de Finanzas.

Plataforma SIN+FILAS

Para atender esta oportunidad, el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) y el equipo de Gobierno Digital e Innovación Pública del Gobierno de Honduras desarrollaron una ventanilla única de servicios llamada SIN+FILAS, compuesta de distintas actividades para posicionar a las y los ciudadanos en el centro de la prestación de servicios que ofrecen las distintas instituciones de Gobierno, generando entornos y procesos de digitalización de servicios rápidos, amigables, transparentes y de alta calidad.

El Instituto de la Propiedad, la Secretaría de Relaciones Exteriores y Cooperación Internacional, el Programa Presidencial Crédito Solidario y la Secretaría de Educación son las instituciones estatales que se sumaron a esta iniciativa con sus servicios de registro de marca, certificación de traducción, auténtica y apostilla, crédito solidario escalonado y constancias laborales para docentes, respectivamente.

Para lograr la digitalización de este primer grupo de servicios, se  desarrollaron las siguientes etapas de trabajo colectivo: :

• Estructuraciones iniciales: análisis de las normativas de cada servicio, relevando las principales fases, responsables, tiempos de respuestas, documentos obligatorios requeridos, estados de gestión, entre otros.
• Modelación del servicio: presentación de las propuestas simplificadas de cada uno de los servicios y elaboración de guías orientativas y videos explicativos para las y los ciudadanos.
• Talleres de capacitación: organización de sesiones virtuales de capacitación metodológica e instrumental a las y los funcionarios en cada institución que permitió realizar una apropiada transferencia de conocimientos.
• Acción comunicacional: definición de la estrategia comunicacional para la puesta en operación de los servicios y acompañamiento permanente al proceso de implementación inicial, posterior a los lanzamientos oficiales.

A la fecha, y luego de un año de funcionamiento, se recibieron más de 20,000 solicitudes y alrededor de 12,500 ciudadanos y ciudadanas se han beneficiado con la entrega de alguno de los cinco servicios que se encuentran en línea. Este éxito deja la puerta abierta para la incorporación de más servicios orientados a las y los ciudadanos hondureños en esta ventanilla única digital.

El Viceministro de Transparencia, José Mario Reyes, puntualizó que la “innovación pública es facilitar las tecnologías de información y facilitar los accesos a los servicios públicos. […] Estamos agradecidos por la gestión de conocimientos que hemos tenido junto al PNUD y esperamos continuar automatizando más procesos en conjunto, como equipo”. Con esto, se resaltó el provechoso trabajo que se ha realizado y el esfuerzo que se estará realizando para continuarlo.