L’Albanie améliore ses services municipaux grâce aux technologies de l'information

Guichet unique en Albanie
Dans un guichet unique, un homme gagne du temps et évite diverses contrariétés en faisant valider un document en ligne. Photo : PNUD en Albanie

Qazim Sedjini, le maire d'Elbasan, valide une demande de permis de bâtir depuis son ordinateur. À dix kilomètres de là, dans le village de Bradashesh, Fatmir Balla attend dans un centre de services à guichet unique. Balla, propriétaire d'une quincaillerie, est l'un des premiers à faire ce type de demande via un système en ligne, éliminant ainsi les tracasseries administratives et la nécessité pour lui de se déplacer.

Il ne faut au maire que quelques minutes pour signer la demande au format numérique, et au secrétaire municipal du bureau de Bradashesh pour imprimer un exemplaire destiné au propriétaire de la quincaillerie.

A retenir

  • Une réforme territoriale et administrative à travers tout le pays permis de faire passer le nombre de municipalités de 384 à 61.
  • Le guichet unique d'Elbasan fournit des service à 70 personnes par jour en moyenne.
  • Environ 505,800 habitants bénéficient de cette nouvelle approche.

En Albanie, les autorités locales collaborent avec le PNUD pour bâtir une infrastructure de services centralisés, basée sur le modèle de guichets uniques, qui permet aux citoyens d'obtenir plus rapidement les services dont ils ont besoin sans avoir à se déplacer. L'approche permet d'assurer le traitement en ligne des documents devant être validés par différents responsables plutôt que d’obliger les citoyens à se rendre d'un bureau à l'autre pour faire approuver, signer et tamponner les documents.

Le projet STAR (anglais) prévoit ainsi le développement et la mise en œuvre du logiciel informatique, la formation des employés municipaux et la création de l'infrastructure adéquate, toutes ces composantes étant appuyées par le PNUD. Le projet est actuellement testé dans les municipalités de Durres et Elbasan.

Les services locaux ont été reconfigurés pour minimiser le contact physique entre  citoyens et fonctionnaires, assurer un meilleur suivi de l'efficacité des employés municipaux et simplifier et expédier les procédures administratives. De nouvelles technologies permettent aux demandes d'être transférées au format numérique de manière à ce que les habitants n'aient pas à le faire en personne. Une fois que la demande est traitée, le citoyen reçoit une notification par SMS.

Depuis son ouverture, le guichet d'Elbasan dispense des services à 70 habitants par jour en moyenne. La plupart de ces services sont assurés en 24 heures, bien que les cas plus compliqués puissent prendre jusqu'à dix jours.

Le dispositif de guichets uniques ne constitue qu'une partie de cette initiative de 3,7 millions de dollars qui implique de multiples bailleurs de fonds et est cofinancée par la Coopération italienne, le gouvernement suédois, la Coopération suisse au développement, l'USAID, le PNUD et le gouvernement albanais. Ce dernier a en effet mis en œuvre une réforme territoriale et administrative à travers tout le pays, faisant passer le nombre d'unités administratives locales de 384 à 61.

Des études ont démontré que les services gouvernementaux locaux représentaient un lourd fardeau pour l'économie en raison de leurs coûts élevés et de leur faible rentabilité. Cette restructuration renforcera l'efficacité de l'administration locale et améliorera la qualité et les normes de prestation de services. Par ailleurs, elle encouragera un développement plus équitable en économisant des ressources humaines et financières, en développant les responsabilités et les compétences, et en permettant un processus décisionnel transparent et participatif. Le déploiement d'un tel système à l'échelle locale est essentiel au programme d'intégration européenne de l'Albanie.

L’un des défis du projet est d’éviter que les centres administratifs locaux se retrouvent sans aucun pouvoir décisionnel, à cause de la distance physique les séparant des administrés. Pour remédier à cette situation, les municipalités devront améliorer la prestation de services  et optimiser les fonctions en ligne. 

 « Le territoire couvert par notre municipalité est 34 fois plus grand qu'auparavant, tandis que la population a doublé, » souligne le maire d'Elbasan. « Les habitants vivent parfois jusqu'à une heure du centre de la municipalité. Dès lors, il est important de dispenser des services là où les gens résident. »

Le logiciel développé au niveau local et mis en œuvre à Elbasan est intégré à diverses bases de données gérées par le gouvernement, notamment les registres des affaires civiques et commerciales.  « Les nouvelles municipalités sont confrontées à un défi de taille, à savoir rendre les services plus efficaces, transparents et équitables et gagner la confiance des habitants. Le PNUD espère que l'ensemble des 61 municipalités pourront bientôt s'appuyer sur des guichets uniques du même type, » explique Brian J. Williams, Coordinateur résident de l'ONU et Représentant résident du PNUD en Albanie.

Environ 505 881 habitants vivant dans les municipalités d'Elbasan et de Durres bénéficient de cette nouvelle approche gouvernementale. La prochaine étape consistera à étendre ce projet pilote et à répliquer les modèles de guichets uniques à travers l'ensemble du pays.

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