Un mois pour améliorer la qualité du service public

16 août 2013

image Le siège du Ministère de la Réforme Administrative et Institutionnelle. Crédits photo: PNUD Bénin

Selon un rapport du Conseil Economique et Social publié en 2006, « la perte de temps annuelle dans l’Administration publique béninoise occasionne un coût d’opportunité dont l’équivalent en termes d’emplois potentiels varie de 10.000 à 13.000 postes à plein temps et en termes monétaires à 73,2 milliards de francs CFA». A cela s’ajoutent d’autres dysfonctionnements de l’administration publique béninoise tels que lourdeur dans le traitement des dossiers, une faible attention accordée aux usagers clients.

Pour améliorer un tant soit peu la qualité des services destinés aux usagers/clients, le Gouvernement à travers le Ministère de la Réforme Administrative et Institutionnelle (MRAI) a initié en 2012, « la semaine nationale du service public». L’initiative renouvelée cette année du 21 mai au 21 juin 2013, et dénommée «  mois du service public » avec comme leitmotiv « zéro dossier en instance dans les tiroirs’’.

Il a été mis en place un dispositif pour recevoir les plaintes des usagers, call center (centre d’appel), par courrier électronique et à travers une page facebook. Ainsi, Les usagers/clients des services publics étaient invités à renseigner leurs dossiers en souffrance en fournissant les références précises : nature du dossier, structure concernée, numéro et date d’enregistrement, etc. et à exprimer librement leurs opinions soit en se rapprochant des services concernés soit en se référant aux centres d’écoute mis en place à cet effet.

Le PNUD a soutenu l’initiative en mettant à la disposition du Ministère de la Réforme Administrative et Institutionnelle (MRAI), une douzaine de jeunes Volontaires des Nations Unies, des informaticiens, des économistes, statisticiens, des sociologues et logisticiens. Ces jeunes ont appuyé le MRAI dans la conduite de l’opération notamment la réception, le traitement, la transmission des dossiers aux structures concernés et le retour d’informations aux plaignants. Il est recensé dans un logiciel de traitement les dossiers, l’identité et le contact du requérant pour lui faire le feedback, la nature des requêtes, le service concerné, etc.. Ces informations sont transmises au service concerné et le suivi est fait jusqu’au traitement final du dossier.

Au bout d’un mois, plus de 8000 appels ont été reçus au centre d’écoute sur le numéro d’appel (80 00 53 53). Les plaintes enregistrées sont diverses : non paiement de pension de retraite, de salaire, d’allocation familiale ; établissement de titre foncier, non reclassement au grade effectif dans la fonction publique, etc.

Le Ministère de l’Economie et des Finances vient en tête avec 40,46% des plaintes recensées au cours du mois ; viennent ensuite le Ministère des Enseignements Maternel et Primaire (11,41%), puis le Ministère du Travail et de la Fonction Publique (11,31%).

Par semaine 1500 dossiers en moyenne ont pu être transmis aux ministères concernés pour traitement, ce qui n’était pas habituel. Le Service des Relations  avec les Usagers (SRU) prendront le relais pour aider au traitement avec célérité des dossiers. Ces services ont été mis en place en mars 2012 pour faciliter les relations entre les directions techniques et les usagers/ clients pour rendre le service public plus efficace et plus efficient.